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対話型AIプラットフォームで構築したチャットボットが社内外の業務を自動化していく

日経xTREND FORUM イベントレポートを公開しました

日経xTREND FORUM イベントレポートを公開しました

2019年7月24日と25日に東京・溜池山王の赤坂インターシティコンファレンスにおいて、未来のビジネス創造、マーケティング変革を考える日経BP主催「日経xTREND FORUM2019」が開催されました。二日目のセッションでは、弊社の取締役執行役員副社長の小関高行が登壇し、対話型AIプラットフォームについてデモンストレーションを交えて講演しました。

欧州中心に導入が進むConversational AI

 弊社の講演タイトルは「サービスと顧客を繋ぐ!対話型AIプラットフォーム最新事例~Conversational AI Platformが実現する新たな対話型アプリケーションサービス~」。
2020年には約80%の企業が導入すると言われるチャットボットを取り上げ、顧客体験を向上させるための業務システムと顧客との対話データの繋ぎ方について、最新の導入事例やデモンストレーションを交えてご紹介しました。

 今回、製品として紹介したのは、ガートナーが“Conversational AI”のリーダーと位置づけるCognigy社の「COGNIGY.AI」です。
同社は2016年に設立された新しい企業ですが、すでに大手自動車メーカーや銀行、製薬会社など、欧州の大手企業に導入されています。

 小関は「チャットボットはこれまでFAQのような受け答えをするシンプルなものが中心でした。しかし、Conversational AIによって業務プロセスの自動化まで踏み込むことができるようになります。そのプラットフォームとなるのがCOGNIGY.AIです」と話します。

 COGNIGY.AIの特徴は、業務プロセスの遂行を支援するアプリケーションを、プログラミングすることなくGUIベースで短期間に開発できることです。「リアルタイムで動きを確認しながら開発できるので、作りながら精度を高めていくことができ、複数のチャットボットを同時に開発して管理できます」(小関)。

 開発環境、拡張性、セキュリティ、コンプライアンスなど、大企業が必要とする機能を標準で装備している点も大きな特徴です。各種アプリケーションパッケージ、SNSと連携できる開発環境が提供され、EUで求められるデータ保護の規則であるGDPRにも対応しています。

大きく広がりつつあるチャットボットの可能性

 顧客との間で自然な会話をしながら、業務プロセスの遂行を支援するプラットフォームとして、COGNIGY.AIにはレイヤーごとに強力な機能が提供されています。
 エンドポイントでは、SNSやグループウェアなどの様々なアプリやデバイスと接続できるマルチインターフェースが用意され、自然言語処理などの他のシステムとのインテグレーションも可能です。

 顧客対応という面では、CRMシステムと連携をとってユーザのプロフィールを管理したり、対話ロジックを構築する機能も豊富に用意されています。必要に応じてオペレータの会話に切り替えるオペレータ接続機能も提供され、リアルタイムに顧客の反応を分析できます。

 また、Salesforceなどの3rdパーティ製品と連携することができ、クラウドとオンプレミスの両方が選択できるなど、企業システムとして活用するための機能が整備されている点も大きな特徴です。

 「Conversational AIという新しい領域で特徴的なのは、音声インターフェイスです。ハンズフリーでチャットボットが使えるようになり、キーボードは要りません。普段の会話のやり取りは勿論、工場のラインの作業者や機械のオペレータ向けなど、新しいサービスの可能性が広がります」と小関はいくつかの先進事例を紹介しました。

 ある電力会社では、カスタマーサービスにCOGNIGY.AIによるチャットボットを導入。顧客との会話を通して住所変更を受け付けて、Salesforceのデータを自動で更新しています。

 また、ある製薬会社では、チャットボットで社内申請を自動化し、会話で休暇取得の申請を受け付けています。小関は「複雑な人事情報をCOGNIGY.AIが認識しているところがポイントです」と話しました。

 一方、ドイツの大手自動車メーカーでは、製造ラインの現場にチャットボッが導入され、作業内容のQ&Aをしたり、在庫が切れそうな部品の保管場所の情報を引き出したり、生産の進捗状況を確認しています。「すべて音声によってハンズフリーで行われています」(小関)。

短期間に開発できて学習することで進化する

 続いて小関からバトンを受けて、データイノベーショングループのコンサルタント加木谷直俊がCOGNIGY.AIを使ってチャットボットを開発するデモンストレーションを披露しました。今回取り上げたのは、交通費精算の社内問い合わせと音声認識による会議室の予約です。

 まずチャットに話しかけて、内容を理解してもらい、欲しいファイルを引き出すという社内問い合わせのフローを、GUIで作っていくプロセスをデモンストレーションしました。最初に日本語を選択してファイル名をつけ、シナリオに合わせて機能が搭載された箱型のノードを並べていきます。

 「すでに例文が入っているので、それをモデルに学習させれば、一瞬でチャットボットを立ち上げることが出来ます」と加木谷。
開発画面上で箱型のノードをコピー&ペーストできることも大きな特徴として紹介しながら、Microsoft Sharepoint上にある交通費精算のExcelファイルにリンクするボタンを作ります。
「対話が成立しなかったときのためのノードも用意します。進化させるための学習に重要です」(加木谷)。

 これに、出張かどうかを確認するための質問をするノードをつけて、出張申請のフローも付加することで完成したチャットボットは一瞬でデプロイされました。「これだけでSNSなど、様々なエンドポイントに対応できるチャットボットが開発できます」と加木谷は話しました。

 次の音声認識の会議予約のチャットボットでは、iPhoneに搭載されているSiriがユーザとの会話の内容をテキスト化してCOGNIGY.AIに渡し、COGNIGY.AIから受け取ったテキストをSiriが読み上げます。ユーザはSiriと会話をしているようで、裏ではSiriとCOGNIGY.AIが接続されています。

 「一問一答だけでなく、会話の中からCOGNIGY.AIの辞書が必要な情報を抽出します」と加木谷はシステムの特徴を説明します。デモンストレーションでは会話を受け取ったCOGNIGY.AIが会議室を予約するために「誰を会議に招待するか?」「必要な備品は何か?」など、足りない情報を自動的に追加で質問するといったデモンストレーションが行われました。

 この講演レポートではチャットボットの最新動向を中心にお伝えしましたが、COGNIGY.AIの機能についてはこのレポート上では伝え切れません。
デモンストレーションのご依頼も随時受けておりますので、是非お気軽にお問い合わせください!

COGNIGY.AIのウェブサイトはこちら
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