募集、保全、請求の各タイミングでお客様アンケートを収集しており、NPS*1向上に取り組んでいる。一方で、NPSが経営に与えるインパクトが不明なため、どこまで踏み込んでNPS向上に取り組むべきかがわからなかった。
*1NetPromoterScore、顧客推奨度
NPSと契約継続期間の関係性を分析/可視化し、NPS向上の価値を金額で算出した
・募集時の平均NPSが1向上したときの価値は年間X億円と推定された
・具体的に金額としてNPSの価値が示されたことで、NPS向上の取り組み強化の動きがはじまった